Trong bối cảnh nền kinh tế đang ngày càng phát triển, doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích ứng và ứng dụng những công nghệ giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Và với nhu cầu tự động hóa các quy trình kinh doanh cốt lõi, các doanh nghiệp thường xem xét hai giải pháp phần mềm chính là hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM). ERP giúp các công ty điều hành và quản trị doanh nghiệp thành công bằng cách kết nối hệ thống tài chính và hoạt động của họ với cơ sở dữ liệu trung tâm, trong khi CRM giúp quản lý cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Hai giải pháp này đều đóng vai trò là kho dữ liệu quan trọng và cùng kết nối, liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau, có thể cùng được xây dựng trên một nền tảng, tuy nhiên, hai phần mềm này thường được mua riêng biệt và chỉ tích hợp khi doanh nghiệp cảm thấy cần thiết.
Bài viết này sẽ giúp xác định các đặc điểm chính của cả CRM và ERP, phân tích những điểm khác nhau giữa hai giải pháp này, và giải đáp câu hỏi liệu một doanh nghiệp cần ERP, CRM hay cả hai.
- Thời gian đọc: 05 phút
- Bài viết dành cho: Lãnh đạo và các cấp quản lý
- Cần trợ giúp? LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi
1. CRM
CRM là gì?
Có thể nói, CRM là phần mềm quản lý tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Ban đầu, các tính năng CRM lần đầu tiên được phát triển cho bộ phận bán hàng. Sau đó, các hệ thống khác được phát triển nhằm quản lý các tương tác dịch vụ khách hàng và marketing, đặc biệt là call center (hoặc contact center) – trung tâm cuộc gọi, khi mà điện thoại trở thành một kênh phục vụ cho dịch vụ khách hàng.
Trong quá trình phát triển, các nhà cung cấp phần mềm bắt đầu kết hợp tất cả các lĩnh vực này thành một giải pháp thống nhất, được gọi là Quản lý Quan hệ Khách hàng.
Lợi ích của CRM
Lợi ích chính của CRM là cung cấp cho doanh nghiệp một kho lưu trữ trung tâm của tất cả dữ liệu khách hàng. Đồng thời theo dõi tất cả các tương tác của họ. Bằng cách sử dụng và phân tích những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về việc nên theo đuổi khách hàng như nào để tăng doanh thu, đội ngũ kinh doanh đang hoạt động như thế nào hay làm thế nào để phục vụ khách hàng hiệu quả và phù hợp, v.v.
2. ERP
ERP là gì?
Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp (ERP) phát triển từ việc lập kế hoạch yêu cầu vật liệu (MRP). Đây là cách để hiểu và quản lý tất cả các nguồn lực cần thiết để vận hành doanh nghiệp.
ERP đóng vai trò là một cơ sở dữ liệu dùng chung cho tất cả các bộ phận của tổ chức, bao gồm:
- Tài chính,
- Sổ cái chung (GL),
- Các khoản phải trả,
- Các khoản phải thu,
- Bảng lương,
- Báo cáo tài chính,
- Quản lý hàng tồn kho,
- Quản lý đơn hàng,
- Quản lý chuỗi cung ứng,
- Quản lý thu mua,
- Sản xuất,
- Phân phối,
- Dữ liệu liên quan đến các tổ chức dịch vụ.
Một số hệ thống ERP như Oracle NetSuite ERP còn cung cấp Hệ thống quản lý nhân sự (HRMS), CRM và thương mại điện tử.
Tìm hiểu thêm Những thống kê quan trọng về ERP
Lợi ích của ERP
Lợi ích của hệ thống ERP đến từ việc tập trung một cơ sở dữ liệu duy nhất. Bao gồm tất cả dữ liệu tài chính và hoạt động vận hành. Điều này ảnh hưởng lớn đến việc báo cáo – cả báo cáo hàng tháng cũng như báo cáo adhoc do lãnh đạo yêu cầu.
Một nguồn dữ liệu tài chính và hoạt động thống nhất giúp nhân viên có thể đào sâu hơn vào các báo cáo. Việc này giúp nhân viên tự khám phá những insight về tài chính mà không cần nhóm IT hoặc tài chính thực hiện phân tích và báo cáo. Nhân viên có thể đưa ra quyết định nhanh hơn dựa trên dữ liệu có sẵn. Những dữ liệu này sẽ tác động đến mọi hoạt động, từ khả năng sinh lời đến các cơ hội tăng trưởng mới, tăng hiệu quả trong toàn tổ chức.
Một lợi ích khác của việc chuyển sang sử dụng ERP là đóng sổ (financial close) nhanh hơn. Nhóm tài chính thường hạch toán tất cả doanh thu, chi phí và lập bảng kết quả, khóa sổ vào cuối mỗi tháng hoặc quý. Việc khóa sổ bằng các hệ thống kế toán cũ thường đòi hỏi nhiều công việc thủ công. Bao gồm nhập dữ liệu và liên hệ với các bộ phận khác nhau để biết thông tin tài chính.
Hệ thống ERP có khả năng tập trung tự động hóa tất cả những đầu việc đó. Chính vì vậy, doanh nghiệp chỉ mất vài ngày đến một tuần để có thể khóa sổ.
ERP cũng có khả năng đưa ra những biện pháp kiểm soát tài chính hiệu quả cho từng doanh nghiệp. Với chỉ một hệ thống duy nhất và khả năng truy cập dựa trên vai trò người dùng (role-based permissions), nghĩa là chỉ những người có chức năng công việc phù hợp mới có thể truy cập được những dữ liệu nhạy cảm của công ty, đã giúp cải thiện các dấu vết kiểm toán và giảm rủi ro tài chính.
3. So sánh CRM và ERP
Điểm khác biệt
Sự khác biệt cơ bản giữa ERP và CRM là:
- ERP chủ yếu dành cho dữ liệu tài chính và bộ phận tài chính,
- trong khi CRM là dữ liệu khách hàng được sử dụng bởi bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Một số hệ thống ERP còn bao gồm một số thành phần của CRM. Tuy nhiên, hệ thống phần mềm CRM không bao gồm các thành phần của ERP.
Ví dụ: Salesforce không phải là một hệ thống ERP vì không xử lý được dữ liệu giao dịch. Salesforce có thể truy cập lịch sử đặt hàng hoặc hóa đơn. Nhưng dữ liệu đó phải được đưa vào thông qua tích hợp với hệ thống ERP.
Điểm tương đồng
ERP và CRM đều là những ứng dụng kinh doanh lưu trữ và phân tích dữ liệu trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ (RDBMS). Cả hai đều được phân phối thông qua mô hình on-premise truyền thống hoặc thông qua phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), nơi nhà cung cấp quản lý phần mềm trong trung tâm dữ liệu của chính họ và khách hàng truy cập thông qua nền tảng đám mây.
Oracle NetSuite và Salesforce là 2 công ty tiên phong trong SaaS ERP và CRM. Khi mà các hệ thống CRM nhanh chóng chuyển sang nền tảng đám mây và các doanh nghiệp mới đầu tỏ ra khá hoài nghi với việc đưa các dữ liệu tài chính lên hệ thống đám mây.
Doanh nghiệp cần CRM, ERP hay cả hai?
Hầu hết doanh nghiệp sẽ cần đến cả ERP và CRM – hoặc một nền tảng tích hợp duy nhất. Với những doanh nghiệp đang sử dụng các công cụ kế toán cấp thấp như các bảng tính hoặc QuickBooks để quản lý tài chính, sau khi triển khai ERP, họ sẽ nhận ra những hệ thống cũ đó đã kìm hãm nặng nề sự phát triển của doanh nghiệp.
Điều tương tự cũng xảy ra với những doanh nghiệp đang quản lý khách hàng qua email, bảng tính hoặc hệ thống quản lý liên hệ của nhân viên kinh doanh. Việc một doanh nghiệp lần đầu đầu tư vào CRM hay ERP sẽ phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp đó.
- Một doanh nghiệp với một nhóm nhỏ khách hàng có giá trị cao nhưng có hệ thống tài chính phức tạp có thể sẽ muốn đầu tư vào hệ thống ERP trước tiên.
- Trong khi một công ty có tài chính tương đối dễ hiểu và cơ sở khách hàng lớn yêu cầu tiếp xúc thường xuyên có thể lựa chọn triển khai CRM trước.
Dù thế nào, cả hai hệ thống cũng đều rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.
Tích hợp hệ thống ERP và CRM
Hệ thống ERP và CRM đều cần được chia sẻ dữ liệu. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tích hợp kỹ thuật cho cả hai hệ thống này. Doanh nghiệp có hai bộ dữ liệu cần được duy trì riêng biệt.
Ví dụ: nhân viên kinh doanh có thể muốn truy cập lịch sử đặt hàng, trạng thái tín dụng hoặc các khoản chưa thanh toán của khách hàng khi thực hiện chiến dịch up-sell hoặc cross-sell. Một hệ thống CRM cơ bản được xây dựng trên nền tảng ERP có thể hỗ trợ các lãnh đạo doanh nghiệp kiểm tra cấu trúc giá và quản lý KPI một cách đơn giản, hợp nhất.
Một quy trình phổ biến đòi hỏi tích hợp CRM và ERP là cấu hình, định giá, báo giá (CPQ). Các công cụ CPQ yêu cầu thông tin trong cả hệ thống CRM và ERP. CPQ rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Các nhà cung cấp CRM và ERP lớn thường có tích hợp sẵn cho những chức năng này để phù hợp với mô hình doanh nghiệp của khách hàng. Tuy nhiên, tích hợp này có thể gây tốn kém và khó duy trì khi CRM hoặc ERP nâng cấp.
Oracle Netsuite đã xây dựng Hệ thống ERP và CRM trên cùng một nền tảng. Điều này đã đem đến vô số lợi ích cho doanh nghiệp.
- Tích hợp ERP và CRM sẽ ít tốn kém hơn so với việc mua riêng lẻ cả hai hệ thống.
- Mô hình dữ liệu hợp nhất có nghĩa là tất cả thông tin được cập nhật theo thời gian thực. Không cần phải đợi tải lên hàng loạt hoặc kết nối qua phần mềm trung gian.
- Các hệ thống được xây dựng cho ERP có khả năng xử lý các quy trình giao dịch tốt hơn. Điều đó có nghĩa là lập trình đơn giản hơn. Doanh nghiệp sẽ có sẵn các tùy chỉnh và các công cụ của bên thứ ba.
Để tìm hiểu thêm và được tư vấn chi tiết về triển khai hệ thống ERP và CRM từ NetSuite, hãy LIÊN HỆ với Gimasys – đối tác triển khai hàng đầu của Oracle NetSuite tại Việt Nam tại form bên dưới NGAY HÔM NAY.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm tư vấn và triển khai Oracle NetSuite, Gimasys đã xây dựng được một đội ngũ gần 20 chuyên gia có trình độ chuyên môn cao về giải pháp. Sở hữu hơn 50 chứng chỉ Oracle, tỉ lệ khách hàng hài lòng sau triển khai là 98% – các chuyên gia về NetSuite của Gimasys cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp trong lộ trình phát triển và đổi mới. Đây là lý do vì sao Gimasys hiện là một trong những đối tác hàng đầu và đáng tin cậy của Oracle NetSuite tại Việt Nam.
